A resposta mais simples é margens de lucro. As companhias aéreas perdem dinheiro com assentos vazios, mas muitas companhias, especialmente as de bandeira, têm que manter rotas em serviço com poucos clientes por voo. Para compensar, nas rotas mais populares, vendem sempre mais bilhetes do que o número de lugares disponíveis no avião. E isso não é um problema para as companhias aéreas? Nem por isso.
Tendo em conta os preços dos bilhetes, uma pessoa pode ficar surpreendida por saber que existem clientes que compram um bilhete mas depois não aparecem no check-in e nem sequer desmarcam o voo. Essencialmente, pagam pelo bilhete e não o usam. E as companhias aéreas já aprenderam a usar estatísticas para prever estas oportunidades, fazer dinheiro adicional.
Ocasionalmente, estas estatísticas falham, e mais três ou quatro pessoas aparecem no check-in do que o número de bilhetes vendidos, razão porque se verifica o overbooking. Neste caso, os passageiros são compensados de acordo com a política da empresa, geralmente com a estadia de uma noite e crédito para uma próxima viagem. No entanto, este overbooking deve ser feito no check-in ou embarque, e o erro da United Airlines foi fazê-lo já com os passageiros dentro do avião.
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