Não faltam crises ao pós-venda – e à indústria – automóvel. Uma tempestade com várias frentes. Da pandemia aos microchips, são muitas as dificuldades e as incertezas de um setor que se encontra, ele próprio, em pleno processo de “profunda alteração”, como revela Pedro Prazeres, diretor de Pós-venda da SIVA, em entrevista ao Motor 24. Quanto aos veículos elétricos, admite, é um desafio, mas esta “revolução” também traz consigo oportunidades para a manutenção e reparação. Sobretudo para as oficinas de marca pela “confiança” que criam no cliente.
Qual é o balanço possível da atividade da rede de oficinas da marca neste atípico ano de 2021?
O ano de 2021 continuou a ser um ano muito marcado pela pandemia, com todas as incertezas e impactos que trouxe para a atividade do após venda, continuando a verificar-se uma utilização das viaturas inferior ao normal, traduzindo-se numa redução de quilómetros percorridos, com consequente redução das necessidades de manutenção das viaturas e uma quebra significativa das necessidades de reparação.
Por este motivo, o nosso foco foi o de apoiar a rede de reparadores autorizados a passar esta fase difícil, reforçando significativamente a comunicação e marketing desenvolvemos ferramentas comerciais de apoio à rede e aos nossos clientes de forma a defender o nosso negócio do momento particularmente difícil.
Por outro lado, a inclusão das marcas SEAT e CUPRA no portefólio das marcas na SIVA, também trouxe um conjunto de boas práticas que estamos a implementar nas restantes marcas assim como o mesmo se passa no sentido inverso.De que forma está a crise dos microchips a afetar a atividade?
A crise dos microchips tem naturalmente impacto na atividade após venda, criando alguns constrangimentos no fornecimento de peças de substituição originais, o que faz com que em conjunto com os nossos reparadores autorizados, temos vindo a reforçar o apoio aos nossos clientes para garantir a sua mobilidade, tentando minimizar desta forma o impacto que a crise dos microchips pode trazer-lhes.
Qual a estratégia para contornar a falta de peças no abastecimento a nível mundial?
A estratégia passa pelo reforço de stock de algumas peças e, como referi anteriormente, também pelo reforço do apoio para a garantir a mobilidade de forma a minimizar os efeitos. Ao pertencermos ao grupo Volkswagen dá-nos garantias de uma cadeia de abastecimento muito bem montada e oleada com sistemas próprios para dar respostas céleres nas situações de maior urgência, como é o caso, quando temos viaturas imobilizadas.
A “revolução elétrica” que estamos a verificar e que com o aumento atual dos combustíveis está a ser cada vez mais rápida, traz garantidamente desafios ao negócio após venda, mas também traz oportunidades. Do lado dos desafios, é claro que as viaturas 100% elétricas necessitam de menos peças na sua manutenção assim como não necessitam de lubrificante.
Tendo em conta a forma como o negócio está estruturado nesta fase, esta “revolução” vai obrigar a mudanças de fundo na forma como o conduzimos e como os nossos parceiros o conduzem. Por outro lado, a complexidade destes produtos vai trazer uma oportunidade para quem trabalhar bem a fidelização, uma vez que numa fase inicial o cliente irá ter mais confiança nas oficinas de marca. O negócio de pneus é outra das oportunidades que podemos e devemos aproveitar melhor para compensar alguma perda de rentabilidade com as viaturas 100% elétricas.
as marcas são sempre as primeiras a dar formação às suas redes de reparadores autorizados antes do lançamento das tecnologias
Considera que as exigências dos veículos elétricos em termos de manutenção, formação dos profissionais (e certificação, porventura), tendem a favorecer as oficinas de marca em detrimento das independentes?
A complexidade dos veículos elétricos e o aumento significativo dos sistemas de apoio à condução, torna os veículos cada vez mais informáticos e menos mecânicos, alterando significativamente as competências necessárias, assim como o conhecimento e formação dos técnicos que assistem estas viaturas.
Como é possível fidelizar um cliente no contexto atual?
A fidelização dos clientes é um dos nossos eixos estratégicos, que acompanhamos de forma continua e muito próxima, disponibilizando à nossa rede de reparadores autorizados ferramentas próprias para a monitorização de forma muito detalhada, permitindo acompanhar os seus resultados e a sua evolução, assim como permitindo a comparação com os resultados da restante rede.
A fidelização depende em muito do valor percebido pelo cliente, a relação entre a qualidade percebida e o custo são a chave para a fidelização, sendo que por vezes existe um défice no esforço dos reparadores autorizados em passar a real qualidade do serviço prestado, situação que temos estado a trabalhar e que vamos continuar a investir.
Por outro lado, o após venda tem tido uma postura reativa perante os clientes, ficando à espera que o cliente entre em contacto para agendar um serviço, aqui também, com a tecnologia dos veículos atuais que permitem identificar a necessidade do serviço, até antes do cliente ter essa noção, assim como com o forte investimento que temos feito no desenvolvimento de algoritmos preditivos de necessidades, fez com que o após venda se tenha vindo a tornar cada vez mais proactivo, o que contribui de forma significativa para a fidelização
Naturalmente que sim, a redução de quilómetros percorridos traz menos necessidades de manutenção e de reparação, o que fez com que o nosso foco tivesse sido essencialmente no sentido de apoiar a nossa rede de oficinas para passar este período difícil para toda a organização, no entanto, estes períodos também fazem com que se pense em novas estratégias e em novos serviços que até esta pandemia não eram considerados relevantes para os nossos clientes, como foi o caso da desinfeção das viaturas com Ozono, que foi um serviço que rapidamente lançámos e que foi muito bem recebido pelos nossos clientes, trazendo uma maior confiança na realização dos serviços nas nossas redes de reparadores autorizados.
De que forma tem a rede adaptado a sua atividade?
A rede foi-se sempre adaptando ao longo do tempo, porque infelizmente a previsibilidade do que seria o futuro sempre foi uma dificuldade ao longo dos tempos que vivemos e que infelizmente ainda estamos a viver, sendo que o principal objetivo sempre foi o de manter o conhecimento dentro das nossas redes, mantendo os técnicos certificados na organização.
Para onde caminha o pós-venda, na sua opinião?
O após venda está numa profunda alteração, com uma redução significativa das necessidades de reparação das viaturas em parque, tanto devido à eletrificação como devido aos vários sistemas de apoio à condução que evitam falhas dos condutores. Esta redução das necessidades vai fazer com que as redes de reparadores tenham de se adaptar, olhando para áreas de negócio que habitualmente não estavam tão focados, como é o caso dos pneus, olhando para novas oportunidades de negócio, como é o caso de serviços digitais e também que se tenham de se tornar mais eficientes e especializados, garantindo a capilaridade necessária para que a distância a um reparador autorizado não seja um fator para a redução da fidelização dos nossos clientes
Acha que, no futuro, e tendo em conta a necessária fidelização dos clientes à marca, talvez fizesse tanto sentido falar em pré-venda como em pós-venda?
Que uma boa assistência vende viaturas, é inquestionável, mas não sei se faz sentido falar em pré-venda, ou se devemos pensar em alterar as nossas organizações passando a ter uma área comercial e uma área das operações. A área comercial deve gerir o cliente durante todo o ciclo de posse da viatura e as operações devem garantir que a oficina presta os serviços que foram vendidos pela área comercial. O cliente passa a ter um único ponto de contacto para as questões ligadas ao serviço, às viaturas, tanto novas como usadas, de forma a se criar uma verdadeira relação de confiança entre o cliente e o seu gestor de relação, que assim vai contribuir para que as organizações se tornem mais centradas nos clientes e naturalmente aumentando a sua fidelização.
